1. KAJ JE PROBLEM?

»Če lahko gre kaj narobe, bo narobe tudi šlo.« Edward Aloysius Murphy

Osnovni Murphyjev zakon je, da se v življenju neprestano srečujemo s problemi, ki jih moramo reševati sproti. Preden pa se jih lotimo, moramo opredeliti pojem »problem«.

Na subjektivni ravni je problem lahko vsako nelagodje ali nezadovoljstvo s trenutnim stanjem in je najpogosteje povezan s stanjem v službi ali družbi. Večina teh problemov je dokaj dobro opredeljenih, opisljivih in zato navadno rešljivih.

Veliko večje težave pa povzročajo problemi, izvora katerih ne poznamo, pač pa le njihove posledice. Tako lahko v zapletenem proizvodnem sistemu ugotovimo napako v izdelku, vendar ni razvidno, kje, kako in zakaj je nastala. Vidna je le posledica, tj. neuporaben izdelek oz. izvržek. Drugi primer je sociološke narave: v nekem sektorju opazimo nezadovoljstvo zaposlenih, zaradi česar se zmanjša učinkovitost in pade kakovost storitev. Kje pravzaprav tiči problem, s kakšno vrsto problema imamo opraviti, kaj je torej vzrok nezadovoljstva, je treba šele ugotoviti, kar sodi med zahtevnejše naloge. V tem primeru so ustrezne metode sistemskega inženirstva, saj problem opredeljujejo in obravnavajo večplastno in tako precej omejijo njegovo širjenje ali ga celo odpravijo. V nasprotnem, torej pri enostranski rešitvi, kot bi bil npr. dvig plač zaposlenim v sektorju, lahko ustvarimo vrsto novih verižnih problemov, za katere nimamo na voljo nobene rešitve; razvoj problema ni več nadzorovan in v danem primeru povzroči splošno stavko ali celo izgubo strank zaradi izrednega padca kakovosti storitev.

Nikakor ne smemo zanemariti oblikovanja konsistentne rešitve v okoljski dimenziji, ki temelji na prehodu k trajnostnemu razvoju, ta pa vključuje zmanjšanje emisij ogljika, učinkovito rabo naravnih virov ter spodbujanje obnovljivih virov energije. Pomembno je, da se okoljske politike uskladijo s cilji varovanja ekosistemov in ohranjanja biotske raznovrstnosti, kar bo zagotovilo dolgoročno stabilnost in zdravje našega planeta. V družbeni dimenziji konsistentna rešitev vključuje pravično porazdelitev dobrin, izboljšanje dostopa do izobraževanja, zdravstvene oskrbe in socialnih storitev ter zmanjšanje družbenih neenakosti. Krepitev lokalnih skupnosti, participacija državljanov v procesih odločanja in socialna kohezija so ključni elementi za izgradnjo pravičnejše in vključujoče družbe.

Problem je torej nezadovoljstvo z nekim stanjem oziroma odmik dejanskega stanja od želenega.

Nastanek problema

Vzroki za nastanek problemov so lahko zelo različni: ekonomski, sociološki, demografski, religiozni, nacionalni, procesni, človeški dejavnik, tehnični, naravni … Vsem vrstam problemov pa je skupno, da nastanejo zaradi neke spremembe, ki povzroči spremembo stanja v sistemu.

Privzemimo, da človek zadovoljuje svoje potrebe s prisvajanjem oziroma nakupovanjem nekaterih dobrin. Vsakokrat, ko nastane potreba, išče rešitev, ki bi jo zadovoljila. Tak proces postopnega iskanja rešitve za zadovoljevanje potreb se nadaljuje, vse dokler problem, ki je sprožil proces, ni odpravljen. Tudi pri delu oziroma na delovnem mestu človek ravna enako; kadar je človek s svojimi potrebami del skupine ali organizacije, v njej deluje dobro in učinkovito, saj bo s svojim prispevkom v njej posredno lahko uresničil tudi nekatere svoje potrebe oziroma rešil svoj problem. Dokler v ciljih organizacije vidi možnosti za dosego svojih lastnih ciljev, se zavzema za uresničitev ciljev organizacije [1]. Drugače pa je, kadar ta isti človek misli, da z uresničevanjem ciljev organizacije ne more doseči svojih ciljev oziroma rešiti svojih problemov (»od uspešnega poslovanja nimam nobene koristi«). Takrat iz majhnega osebnega problema lahko nastane večji problem, ki v organizacijskem procesu povzroči negativni odmik od želenega učinka (Slika 1).

Seveda lahko kot izvor problema obravnavamo tudi visoko zadani cilj proizvodnje, ki v določenem obdobju dosega začrtano kakovost po ugodni ceni in deluje z minimalnim številom opravil brez dodane vrednosti. V nekem trenutku pa se delo reorganizira ali se orodje v proizvodni liniji nadomesti s cenejšim (SPREMEMBA), kar v celotnem proizvodnem sistemu podaljša nekatera opravila z visoko dodano vrednostjo oziroma doda opravila brez dodane vrednosti (ročna menjava orodja, dolivanje tekočine, pritisk na gumb …), tako pa dejansko zmanjša želeni učinek (Slika 1). Tak negativni odmik imenujemo PROBLEM, saj vpliva na vse doslej opisane cilje – in tudi posredno poveča nezadovoljstvo osebe, ki s svojim delom zadovoljuje lastne potrebe.

Razvoj problema

Problem, ki nastane bodisi zaradi spremembe v procesu bodisi zaradi želje po večjem učinku, se s časom razvija. To pomeni, da lahko nenadna sprememba v sistemu (Slika 1) povzroči negativen odmik od želenega učinka, posredno pa še druge spremembe oziroma nastanek več drugih problemov. Na primer posledica neopažene spremembe (obrabljen nož v rezkalni napravi) je grobo, nenatančno odstranjevanje materiala, zato iz procesa izide polizdelek, ki se po merah razlikuje od zahtevanih vrednosti. Tak polizdelek je vstopil v naslednji proces, pri katerem se odstopanja še povečajo, in končni izdelek ne ustreza načrtovanim zahtevam. Stranka lahko zavrne celotno pošiljko in naš poslovni sistem zaradi majhne spremembe utrpi veliko poslovno škodo.

Seveda je omenjeni primer le eden od mnogih, pri katerih drobna sprememba izzove problem, ki se v nadaljnjih korakih proizvodnega procesa stopnjuje in ima lahko zelo hude posledice. To se pogosto dogaja, ko problem zanemarimo oziroma ga ne jemljemo dovolj resno ali pa spremembo zaznamo prepozno. Če jo zaznamo pravočasno in uporabimo ustrezno dinamiko reševanja problema, ga lahko v določenem, morda celo predvidenem času obvladamo (Slika 2). V nasprotnem primeru ali če izberemo neustrezno obravnavo oziroma metodo reševanja, se lahko problem in njegove posledice še povečajo – problem postane neobvladljiv, posledice pa katastrofalne (Slika 2, črtkana črta).

Predstavljajmo si primer iz globalnega gospodarstva, ko podjetja masovno proizvodnjo preseljujejo v države z ugodnejšo zakonodajo, cenejšimi zemljišči in navsezadnje cenejšo delovno silo. Takrat je smiselno razmisliti o reorganizaciji dela tudi v podjetju. Problem, na katerega v danem trenutku naletimo, je, da so konkurenčna podjetja proizvodnjo že preselila v države s cenejšo delovno silo in tako pocenila svoje izdelke. Da ostanemo konkurenčni in ohranimo svoje podjetje na trgu, imamo na voljo več možnih rešitev. Ena od njih je, da znižamo ceno izdelkov in se odpovemo zaslužku. Ta rešitev je učinkovita in hitra, a kratkoročna, saj ob morebitnih spremembah na trgu lahko ostanemo brez zaslužka in bo naš obstoj negotov. Druga možnost je, da tudi sami preselimo proizvodnjo, ohranimo pa perspektivne dejavnosti z visoko dodano vrednostjo. Tako smo pridobili nekaj prednosti, a tvegamo socialni nemir zaradi izgube delovnih mest oziroma njihove preselitve. Tretja možnost je, da ohranimo obstoječe stanje, del proizvodnje pa preusmerimo v druge programe in poskušamo pridobiti nova dela, npr. postanemo učinkovita, dovolj kakovostna proizvodnja pod konkurenčno blagovno znamko. To je način, s katerim začasno obvladamo problem, a kaj kmalu se lahko pojavi cenejši proizvajalec, ki nas izrine s trga. V tem primeru ostanemo brez dela proizvodnje, ki je postal predrag, drugi del trga z našo blagovno znamko pa je premajhen, da bi lahko pokrili vse stroške dela. Ker je bilo naše poslovanje zelo odvisno od drugih, hkrati pa smo lasten razvoj z večjo dodano vrednostjo zanemarili, postane primarni problem bistveno večji in ga je veliko težje reševati, še posebno med recesijo, kar potrjuje praksa. Problem je namreč prerasel vse meje.

Reševanje problema

Robert Wallace Olsen [2] je bil pomembna osebnost na področju upravljanja kakovosti in stalnega izboljševanja, zlasti v poslovnih procesih in razvoju organizacij. Verjel je, da mora biti stalno izboljševanje globoko vgrajeno v kulturo organizacije. To zahteva zavezanost vodstva, vključevanje zaposlenih in skupno vizijo, da je izboljševanje stalen proces, ne pa enkratno prizadevanje, in poudarjal pomen uporabe podatkov za sprejemanje odločitev. Čeprav je stalno izboljševanje pogosto povezano z majhnimi, postopnimi spremembami, je Olsen priznaval tudi pomen večjih, prebojnih izboljšav. Verjel je, da je kombinacija obeh pristopov nujna za dolgoročno rast in prilagajanje spremembam na trgu, predvsem pa je bil zagovornik sistematičnega pristopa k stalnemu izboljševanju. Ta metodološki pristop zagotavlja, da so spremembe testirane, analizirane in izpopolnjene, preden se popolnoma implementirajo, s čimer se zmanjšuje tveganje za neuspeh in zagotavlja trajnost izboljšav.

V prejšnjem poglavju obravnavani primer nazorno kaže, da lahko neprimerno reševanje problema povzroči njegov neobvladani razvoj (Slika 2), zato je za reševanje problema izrednega pomena izbira metodologije, sploh če ne želimo povzročiti dodatnih težav. Navadno se lotimo problema tako, da ga najprej jasno opišemo (definiramo) in določimo cilje, ki jih želimo doseči. V drugem koraku iščemo možne rešitve. Pri tem je zelo pomembno, da je izbira čim širša, to namreč poveča možnosti za uspeh. Izmed vseh predlaganih rešitev izberemo najboljšo glede na obstoječe danosti. Uvedemo jo v prakso in spremljamo rezultate.

Če strnemo, lahko ugotovimo, da vse metode reševanja problemov vsebujejo štiri sklope ravnanja:

1. opredelitev problema in določitev ciljev,
2. iskanje možnih rešitev,
3. izbira najboljše možne rešitve,
4. izvajanje rešitve.